一边是不停扩张开店的步伐，另一边是人力资源的紧张，Manner咖啡在运营方面的种种矛盾最终通过连续发生的冲突事件暴露于公众面前。

6月21日晚间，Manner咖啡（下称“Manner”）通过官方微博就近期热议的门店咖啡师与顾客冲突事件道歉。

冲突不断

“Manner一男店员殴打女顾客”“Manner回应店员泼顾客咖啡粉”，Manner近日多次冲上微博热搜，起源于同一天内发生了两起门店咖啡师与顾客冲突事件。

6月17日8点半左右，上海市梅花路店Manner一位顾客因等咖啡时间过久表示抱怨，店员致歉并表示“下一杯就是您的”，但被顾客追问“你叫什么名字”，有意要投诉该店员，从而引发争执和肢体冲突。

当日上午10点半左右，该品牌位于上海威海路店门店发生相似冲突，因沟通不顺，顾客称要投诉店员，随后店员情绪失控将咖啡粉泼向该顾客并大喊“你投诉呀”。

目前，上述事件中泼咖啡粉的店员已被辞退，另一位则向顾客道歉，Manner针对近日事件及舆论作出回应，称事件违反了公司服务的初衷，会认真吸取教训，并给出三点整改措施，包括加强对公司全体员工的培训与教育、 优化门店运营安排和加强对咖啡师伙伴的日常关心。

随着舆论发酵，有些网友认为，“服务人员无论如何不应该向顾客动手”；也有一部分网友对耐心解释的咖啡师表示共情，“作为打工人，店员情绪已经很稳定了”。

上海市总工会对此发文，Manner员工的“歇斯底里”可能源于“情绪劳动”过重。

国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师罗清军表示，上班，尤其超长时间的上班，最大的影响就是情绪劳动大，就是大家说的内耗多。突发的情绪、突然的崩溃，都是情绪压抑久了的结果，情绪不会消失，只会转移。大家要警惕工作中的“情绪劳动”，过于严苛的考核可能导致心理应激障碍（PTSD）。

仍在扩张

店员和消费者是冲突事件的主体，而Manner作为品牌方也难辞其咎。公司快速扩张背后，运营管理、人员配备还未及时跟上是冲突事件集中爆发的核心原因。

Manner定位为精品咖啡，产品均价在22元左右，介于星巴克和瑞幸咖啡中间，因产品口感细腻、品牌调性小资，成为一线城市“打工人”的心头好。

窄门餐眼数据显示，截至6月10日，Manner是中国咖啡市场门店数量第七大品牌，共拥有1295家门店，其中544家位于上海，一线城市和新一线城市合计占比超91%。

公司也一度颇受资本青睐，2015年成立至今共获得5轮融资，美团龙珠、字节跳动均为其投资方，巅峰时期估值超100亿元。不过，距离Manner上次融资已有三年时间，目前暂无上市相关动向。

随着库迪咖啡于去年初进入市场，咖啡行业竞争空前加剧，此前仅在上海地区发展的Manner加快扩张步伐，以获得门店规模效应。2021年—2023年，其新开门店数分别为58家、219家、513家。去年12月，公司官宣门店数突破1200家，并定下了今年的目标——门店总数突破2000家。

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